Policy di gestione reclami

Con la presente policy Forcrowd S.r.l. (di seguito la “Società”) definisce (i) i termini e le modalità con le quali i clienti, siano essi soggetti qualificabili come offerenti ai sensi dell’art. 2, comma 1, lett. c) del Regolamento CONSOB n. 18592 del 26 giugno 2013, come successivamente modificato (di seguito il “Regolamento CONSOB”) o come investitori, possono far pervenire alla Società reclami relativi al servizio offerto e (ii) le modalità predisposte dalla stessa Società per la trattazione e la gestione dei reclami ricevuti in ottemperanza all’obbligo previsto dall’art. 14, comma 1, lett. h) del Regolamento CONSOB. Qualora il Cliente ravvisi un’omissione o un comportamento della Società diverso dal livello di servizio atteso può indirizzare un reclamo in forma scritta alla Società con le seguenti modalità:

tramite posta ordinaria al seguente indirizzo: “FORCROWD S.r.L.”, via Vincenzo Monti n. 52,20125 – Milano (MI);
tramite posta elettronica al seguente indirizzo email: reclami@staging.forcrowd.com.

Nell’interesse del cliente, il reclamo dovrà contenere almeno le seguenti informazioni:

dati identificativi del cliente;
operazione o servizio a cui il reclamo si riferisce;
recapito telefonico presso il quale il cliente potrà essere eventualmente contattato e l’indirizzo di
posta elettronica;
descrizione chiara dell’oggetto del reclamo, delle motivazioni che sono alla base dello stesso e delle
richieste formulate;
eventuale documentazione a supporto del reclamo;
autorizzazione espressa al trattamento dei dati personali ai sensi della normativa vigente in tema
di privacy;
soltanto in caso di reclamo tramite posta ordinaria, data e firma del cliente.

La Società assicura che i dati personali saranno trattati in conformità all’informativa privacy disponibile nell’apposita area del portale.

La Società si impegna a comunicare al cliente l’esito del reclamo mediante posta elettronica entro 10 (dieci) giorni lavorativi dalla sua ricezione, purché esso contenga tutte le informazioni necessarie per la relativa valutazione. A tale proposito, la Società si riserva il diritto, entro il medesimo termine di 10 (dieci) giorni lavorativi dalla ricezione del reclamo, di chiedere chiarimenti circa il contenuto del reclamo. La risposta sarà in tal caso fornita entro 7 (sette) giorni lavorativi dalla data di ricezione dei chiarimenti richiesti.

La Società assicura altresì di valutare i reclami ricevuti secondo l’ordine cronologico di ricevimento degli stessi.

Il responsabile della procedura di gestione e trattazione dei reclami è il Responsabile [Antonio Forte] (il “Responsabile”).

Nel dettaglio, la procedura di gestione e trattazione dei reclami è la seguente:

ogni reclamo viene registrato a cura del Responsabile, insieme a tutta la documentazione di supporto. Ad ogni reclamo è attribuito uno specifico codice identificativo ed è classificato in base ad una delle seguenti aree:
- a. reclami legali e di compliance;
- b. reclami legati alla valutazione del progetto dell’offerente;
- c. reclami tecnici, legati all’operatività del portale e alla struttura informatica;
- d. reclami legati alla identificazione dell’investitore, alla valutazione di adeguatezza e/o appropriatezza, all’esecuzione dell’investimento o alle attività poste sotto il controllo del partner bancario;
- e. problemi non rientranti nelle categorie precedenti.
sulla base della classificazione, il Responsabile individua eventuali risorse da coinvolgere nell’analisi e trattazione del reclamo.
tutta la procedura si svolge a mezzo email, salvo diversa espressa richiesta da parte del reclamante;
entro 3 (tre) giorni lavorativi dalla ricezione del reclamo, il Responsabile comunica al reclamante l’apertura della fase di analisi del reclamo ed avvia l’istruttoria;
entro i successivi 7 (sette) giorni lavorativi, salvo eventuali richieste di chiarimenti, il Responsabile comunica al reclamante l’esito del reclamo, che viene conservato nel relativo file elettronico.

Il contenuto dell’esito finale varia a seconda della decisione assunta in merito al reclamo. In particolare, se il reclamo è ritenuto:

a) fondato, la Società indica al reclamante le iniziative che si impegna ad assumere per risolvere il problema segnalato e le tempistiche previste per realizzarle.
b) infondato, il testo contiene in forma chiara ed esauriente i motivi che hanno indotto la Società a rigettare il reclamo, nonché le indicazioni necessarie per adire, ove il reclamante lo ritenga opportuno, i sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie.

Il gestore definisce “reclamo risolto” qualora:

1. sia stato superato il motivo della lamentela;
2. sia decorso il termine per le procedure di mediazione o conciliazione stragiudiziale (per totale inattività del ricorrente);
3. il ricorrente si sia avvalso delle procedure di conciliazione ed arbitrato previste dalla normativa vigente (attività del ricorrente approdata ad altra sede di esecuzione).

Fatte salve le specifiche previsioni relative alla risoluzione delle controversie contenute nella sezione “[Termini a condizioni generali d’uso]” del portale della Società applicabili agli investitori ed agli offerenti, ove richiesto dal reclamante, su base volontaria e non obbligatoria, potrà trovare applicazione il procedimento di fronte all’Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF), istituito dal regolamento CONSOB n. 19602/2016. Maggiori informazioni sul procedimento di fronte all’ACF sono disponibili al seguente link: https://www.acf.consob.it

I dati relativi ai reclami ricevuti per iscritto, unitamente alle misure adottate a seguito degli stessi, alle eventuali carenze rilevate, nonché alle attività pianificate saranno indicati, ai sensi dell’articolo 21, comma 3, lettera d) del Regolamento CONSOB, nel rapporto annuale che la Società invierà alla CONSOB.

Al tal fine, la Società ha istituito un Registro Reclami, detenuto dalla funzione Compliance, nel quale sono annotati, in ordine cronologico, gli elementi essenziali di ogni reclamo e le misure adottate per risolvere i problemi sollevati.